Chính sách này được áp dụng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ đặt hàng, mua hộ, ký gửi và vận chuyển hàng hóa Trung Quốc về Việt Nam thông qua Janmall.vn.
Nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và đảm bảo quá trình xử lý phát sinh được rõ ràng, minh bạch, Janmall ban hành quy định về tiếp nhận khiếu nại và bồi thường như sau:
Janmall tiếp nhận khiếu nại của khách hàng trong vòng 03 ngày kể từ thời điểm đơn hàng được giao hoàn tất.
Sau thời hạn trên, các phản hồi liên quan đến số lượng, tình trạng hoặc chất lượng hàng hóa có thể không được hỗ trợ xử lý, nhằm đảm bảo tính chính xác trong quá trình kiểm tra và đối soát.
Đối với các khiếu nại hợp lệ, Janmall sẽ phản hồi và tiến hành xử lý trong thời gian tối đa 07 ngày làm việc. Trong quá trình giải quyết, khách hàng sẽ được cập nhật thông tin về tiến độ xử lý khi có kết quả mới.
Janmall chịu trách nhiệm đối với các rủi ro phát sinh trong quá trình vận chuyển hàng hóa từ kho tại Trung Quốc đến kho của Janmall tại Việt Nam.
Trường hợp thất lạc toàn bộ kiện hàng, Janmall sẽ bồi thường 100% giá trị hàng hóa theo giá trị khách hàng đã khai báo hoặc theo hóa đơn, chứng từ chứng minh giá trị thực tế.
Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng, móp méo, rách, vỡ trong quá trình vận chuyển, Janmall sẽ xem xét mức độ thiệt hại thực tế và thỏa thuận với khách hàng để đưa ra phương án bồi thường phù hợp.
Janmall không chịu trách nhiệm đối với các sai lệch phát sinh do khách hàng cung cấp thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác, bao gồm nhưng không giới hạn ở giá trị hàng hóa, mã đơn, số lượng, hình ảnh đối chiếu hoặc thông tin sản phẩm.
Janmall hiểu rằng sự an tâm của khách hàng trong quá trình vận chuyển là yếu tố rất quan trọng. Vì vậy, mọi khiếu nại phát sinh đều được Janmall tiếp nhận, kiểm tra và xử lý với tinh thần thiện chí, minh bạch và hợp tác lâu dài.
Janmall luôn nỗ lực bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng trong phạm vi trách nhiệm dịch vụ đã cam kết.
Nếu Janmall đặt mua sai sản phẩm so với thông tin đã được khách hàng xác nhận trước đó, Janmall sẽ chịu trách nhiệm bồi thường toàn bộ giá trị đơn hàng, bao gồm:
Trong một số trường hợp đặc biệt, nếu sản phẩm vẫn có thể sử dụng hoặc khách hàng đồng ý nhận hàng, hai bên có thể thống nhất phương án xử lý khác với mức hỗ trợ hoặc bồi hoàn phù hợp.
Trường hợp có căn cứ xác định hàng hóa bị thất lạc do lỗi từ phía Janmall, khách hàng sẽ được bồi thường toàn bộ giá trị hàng hóa dựa trên hóa đơn mua hàng hoặc giá trị đã khai báo.
Ngoài ra, Janmall sẽ hoàn lại các khoản chi phí liên quan khác như phí vận chuyển, phí xử lý hoặc các khoản phí phát sinh tương ứng nếu có.
Đối với đơn hàng đã đăng ký dịch vụ đóng kiện gỗ hoặc đóng gói gia cố, nếu hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và lỗi thuộc về đơn vị vận hành, Janmall sẽ bồi thường theo thiệt hại thực tế, bao gồm cả chi phí đóng gói.
Trường hợp mức độ thiệt hại không nghiêm trọng hoặc nguyên nhân phát sinh nằm ngoài khả năng kiểm soát, Janmall và khách hàng sẽ cùng trao đổi để thống nhất phương án hỗ trợ hợp lý trên tinh thần công bằng và thiện chí.
Với dịch vụ ký gửi, Janmall chỉ tiếp nhận vận chuyển theo thông tin khách hàng cung cấp và không trực tiếp làm việc với nhà cung cấp, cũng như không kiểm kê hàng hóa trước khi vận chuyển.
Vì vậy, Janmall không chịu trách nhiệm đối với các lỗi liên quan đến tình trạng hàng hóa từ phía nhà cung cấp, bao gồm hư hỏng, thiếu hàng, sai mẫu mã hoặc sai số lượng.
Tuy nhiên, Janmall vẫn sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc liên hệ, chuyển thông tin và gửi khiếu nại đến nhà cung cấp khi khách hàng cung cấp đầy đủ dữ liệu cần thiết.
Đối với các đơn hàng khách hàng không lựa chọn dịch vụ đóng gói gia cố hoặc đóng kiện gỗ, mọi rủi ro hư hỏng phát sinh trong quá trình vận chuyển sẽ do khách hàng tự chịu trách nhiệm.
Janmall khuyến nghị khách hàng sử dụng dịch vụ đóng gói an toàn đối với các sản phẩm dễ vỡ, dễ biến dạng, hàng có giá trị cao hoặc hàng cần bảo quản đặc biệt trong quá trình vận chuyển.
Đối với các lỗi phát sinh từ phía nhà cung cấp, chẳng hạn như giao sai mẫu mã, sai số lượng, chất lượng không đúng mô tả, đóng gói không đạt yêu cầu hoặc thiếu sót nghiêm trọng, Janmall sẽ hỗ trợ khách hàng làm việc với nhà cung cấp.
Nội dung hỗ trợ có thể bao gồm gửi khiếu nại, đàm phán phương án khắc phục, yêu cầu đổi trả sản phẩm, đề nghị hoàn tiền hoặc hỗ trợ gửi lại hàng hóa cho nhà cung cấp tùy từng trường hợp cụ thể.
Với các mặt hàng điện tử, phụ kiện hoặc thiết bị kỹ thuật, Janmall chỉ hỗ trợ khiếu nại đối với các lỗi bên ngoài phát sinh trong quá trình vận chuyển như vỡ, nứt, gãy hoặc hư hại phần vỏ ngoài.
Các lỗi liên quan đến hoạt động, chức năng, thông số kỹ thuật, linh kiện bên trong hoặc chất lượng sử dụng không thuộc phạm vi hỗ trợ bồi thường của Janmall.
Trong trường hợp sản phẩm cần bảo hành hoặc cần kiểm tra chuyên sâu, khách hàng nên liên hệ trực tiếp với nhà cung cấp. Janmall có thể hỗ trợ kết nối và chuyển tiếp thông tin, nhưng không chịu trách nhiệm bảo hành sản phẩm.
Nếu khách hàng đã có thỏa thuận riêng với nhà cung cấp về sản phẩm, bảo hành, đổi trả hoặc các điều kiện giao dịch khác, khách hàng nên chủ động làm việc trực tiếp với nhà cung cấp để đảm bảo quyền lợi của mình.
Janmall có thể hỗ trợ vai trò trung gian trong việc chuyển tiếp thông tin, tuy nhiên không cam kết về kết quả xử lý từ phía nhà cung cấp.
